피드백, 효과적으로 하는 2가지 방법

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넷플릭스의 인사 원칙을 다룬 책 ‘규칙없음’의 공동 저자인 에린 마이어 교수는 넷플릭스 콘퍼런스에서 기조연설을 하다 특이한 경험을 합니다. 한 참가자가 강연 도중 그의 진행 방식에 대해 부정적인 피드백을 한 것입니다. 갑자기 피드백을 받은 에린 마이어는 당황했지만, 그의 피드백 자체는 타당한 것이었습니다. 피드백을 받아들여 연설을 무사히 마친 에린 마이어는 넷플릭스라는 조직의 문화에 더욱 호기심을 갖게 됩니다.

"그 피드백 정말이지... 당황스러웠어요", 에린 마이어 교수(실제로 안 한 말)
“그 피드백 정말이지… 당황스러웠어요”, 에린 마이어 교수(실제로 안 한 말)

강연 도중 강연자에게 하는 부정적인 피드백은 이례적인 경우라고 생각될 수 있지만, 때와 장소를 가리지 않는다는 넷플릭스의 피드백 원칙에 입각한 것이었습니다. 넷플릭스의 인사 운영 방식에는 관점에 따라 동의할 만한 지점과 그렇지 않은 지점이 공존하는 것이 사실입니다. 하지만 적절한 피드백과 인정이 조직과 구성원의 성장을 위해 필요하다는 것은 많은 이들이 동의하는 사실일 겁니다.

넷플릭스의 피드백 4A 규칙

피드백 자체는 잘못이나 문제가 없습니다. 대부분의 문제는 피드백을 전달하는 과정에서 일어납니다. 특히 ‘우리 회사는 체계가 없다’고 느끼는 이유 중 피드백 원칙이 차지하는 지분은 큽니다. 납득할 수 없는 평가를 받거나, 손바닥 뒤집듯 뒤집히는 의사결정은 구성원의 동기부여를 저하하는 가장 효과적인 방법이니까요. 넷플릭스에는 때와 장소를 가리지 않는다는 원칙 외에 피드백 4A 규칙이 있습니다. 동의 여부를 떠나 참고하기 좋은 피드백 원칙의 사례입니다.

1. Aim to assist(도움을 주겠다는 생각으로 해라)

피드백은 선의에서 비롯되며, 단순히 불만을 제기하거나 의도적으로 상처를 주거나, 자신을 유리하게 만들기 위해서 이루어지면 안 된다. 구체적으로 상대방과 회사에 어떤 도움이 되는지 설명해야 한다.

2. Actionable(실질적인 조치를 포함하라)

피드백은 받는 사람의 행동이 변화되는 것에 초점을 맞춰야 한다. 의견과 함께 그가 할 수 있는 조치를 포함하는 것이 좋다.

3. Appreciate(감사하라)

피드백을 듣는 사람은 변명이나 방어적인 태도를 취하기보다는 상대방의 의도를 파악하고 감사한 마음을 표현한다.

4. Accept or discard(받아들이거나 거부하라)

피드백을 들었다면 우선 생각해봐야 한다. 일단은 감사하되 수용 여부는 피드백을 받은 사람이 생각해보고 판단한다.

동기부여를 저하하는 잘못된 피드백 사례
동기부여를 저하하는 잘못된 피드백 사례

긍정적 피드백, AAT 프로세스

앞서 말한 피드백 4A 규칙은 받는 사람의 성장을 위해 필요한 쓴소리를 효과적으로 주고받는 방법에 초점이 맞춰져 있습니다. 그렇다면 긍정적 피드백이나 인정은 어떨까요? 좋은 말이니 좋게 하면 좋은 게 좋은 걸까요? 꼭 그렇지는 않습니다. 막연한 칭찬이나 인정은 상대방이 의도를 알아채지 못할 수 있습니다. 그럴 때 떠올리면 좋은 방법이 AAT 프로세스입니다. (출처: Hyundai E&C Newsroom)

Act(행동)

칭찬받을 만한 행동에 대해 말한다. 있는 사실을 기반으로 잘한 내용에 대해 피드백한다.

Actor(사람)

칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정한다. 잘하기 위해 노력했던 과정을 있는 그대로 칭찬한다.

Thanks(감사)

잘한 행동을 한 번 더 강조해 칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다.

동료에게 인정받는 기쁨

회사 내에서 이루어지는 피드백은 아주 중요합니다. 위에서 말한 원칙을 그대로 적용할 수 있는 회사도 있고, 그렇지 않은 회사도 있을 겁니다. 적용한다고 해도 그것이 일상적으로 이루어지게 만드는 것은 또 다른 과제가 되겠죠. 쉽지 않습니다.

동료에게 인정 받았을 때 flex에서 만나게 되는 팝업
동료에게 인정 받았을 때 flex에서 만나게 되는 팝업

flex를 활용하면 인정과 피드백을 더욱 가볍게, 일상적으로 주고받을 수 있습니다. 좋은 원칙을 만들고 그것을 전파하기 위한 어떤 노력도, flex에 접속했을 때 만나는 동료의 인정 팝업보다 직관적으로 와닿기는 어려울 것입니다. 프로필에 동료의 인정과 피드백 기록이 쌓이는 만큼 구성원과 조직은 성장해 갈 것입니다.

flex에서는 이렇게 피드백 보낼 수 있습니다.

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