온보딩으로 시작하는 flex와의 성공적인 여정

flex 도입 과정에서 온보딩 미팅을 함께 참석해주신 한 고객님이 다음과 같이 의견을 남겨주셨어요.

정리해보면 온보딩 경험을 통해, flex 도입하는 순간 겪었던 관리자들의 어려움을 해소할 수 있다는 피드백이었습니다.

flex를 도입하는 순간부터, 고객이 마주하고 계신 HR 문제가 해결 될 수 있도록 플렉스팀은 고객을 위한 온보딩 경험을 제공합니다.

Customer Success Team이 고객을 대표하는 Advocator로서 flex 온보딩 경험을 어떻게 고민하고, 운영하는지 소개해 드릴게요.

flex 온보딩을 고민하게 된 이유

‘flex 온보딩’을 고민했던 이유는 매일 채팅을 통해 유입되는 고객 문의 때문이었습니다.
동일한 질문들이 반복 되었고, 간단한 안내만으로 해결 될 수 있는 문의가 많았습니다.

우선 반복되는 문의를 해결하기 위해 고객용 가이드 문서 (참고 자료: 제품 초기 설정 가이드 , 자주 묻는 질문 등)를 보완하여 제공했지만, 여전히 문의는 지속되었고 근본적인 문제가 해결되진 않았습니다. 결국 지속되는 고객 문의에 고객과 제품 경험 전반을 점검하고, 다른 솔루션을 찾아야 하는 상황에 직면했습니다.

고민하는 과정에서 두 가지 중요한 사실이 떠올랐습니다.
근태부터 급여, 계약, 결재, 채용, 평가, 목표 관리까지 HR의 모든 기능을 아우르고 있는 flex 제품이 처음 경험하는 순간 고객에게는 어렵고 복잡하게 느껴질 수 있다는 사실을요. 그리고 flex는 인사 담당자뿐만 아니라 경영진 그리고 조직의 모든 구성원이 사용하는 HR 솔루션이기에, 모든 고객이 동일한 HR 경험과 지식을 보유하고 계시지 않은 상황에서 제품 경험을 하실 수밖에 없어 충분히 어려움을 느끼실 수 있다고 생각했습니다.

‘처음부터 고객이 flex를 편리하고, 잘 쓰실 수 있도록 도움을 드리면 어떨까?’
이 아이디어를 시작으로 ‘flex 온보딩(On-boarding)’ 을 설계하고, 구체화하게 되었습니다.

flex 온보딩 (On-boarding)의 역할은?

온보딩은 ‘배나 비행기에 올라타다/ 탑승하다’라는 의미를 가지고 있습니다. 이 의미가 확장되어 ‘빠르게 업무나 환경에 적응하도록 돕는 액션’로도 표현되고 있죠. 신규 구성원이 조직에 합류하거나, 새로운 고객이 제품을 처음 사용하는 순간 이들을 돕는 모든 과정이 온보딩에 해당됩니다.

‘flex 온보딩’은 조직의 HR 문제를 해결하고, 조직의 정책과 문화에 맞춘 설정으로 제품의 가치를 경험할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.

그동안 flex는 고객이 제품을 사용하는 동안 겪는 불편함을 최소화하는 Supporter 역할을 해왔다면, Customer Success (고객 성공) 측면에서 HR 문제를 해결하고, 최대한의 가치를 느낄 수 있도록 온보딩 경험을 제공합니다.

조직 상황에 맞는 성공 경험을 제안합니다.

플렉스팀의 온보딩 경험은 도입을 결정하시는 순간부터 시작됩니다.

조직이 flex 제품에 완전히 정착할 때까지 Customer Success Manager가 함께 모니터링하고 솔루션을 제공합니다.

온보딩 미팅은 최대 3주간 진행되며, 전화, 이메일, 실시간 채팅 등 다양한 채널을 통해 언제든지 Customer Success Manager에게 도움을 요청하실 수 있습니다. 도입 결정하신 후 전사 구성원에게 공개되기 전까지 안정적인 제품 설정과 데이터 이관을 완료하고, 제품을 충분히 숙지하고 활용하실 수 있도록 고객의 러닝 메이트가 되어 드립니다.

사전 준비와 점검, 미팅을 반복하며, flex 온보딩을 경험하시게 되는데요. 각 기능 별로 효과적인 사용 경험을 도울 수 있도록 교육도 함께 진행됩니다.

온보딩을 통해 고객이 겪는 HR고민들이 감소하고 있습니다.

flex 온보딩을 설계하고, 제공하면서 얻게 된 효과는 ‘큰 폭으로 줄어든 단순 문의 수’와 ‘높은 고객 만족도’입니다.

앞서 flex는 정말 다양한 이해 관계자들이 사용하는 HR SaaS Platform으로 구성되어 있는데요. 때로는 소규모 조직 대표님이 도입하시기도 하고, 혹은 큰 규모 조직의 HR /IT 조직의 주도로 flex를 검토 및 도입하고 있습니다.

정말 다양한 유형의 고객의 니즈와 회사 조직 문화 및 정책의 맞는 커스터마이징된 온보딩 경험을 제공한 결과 효과는 명확했습니다. 온보딩을 시작하기 전 대비 단순문의는 50% 가까이 감소했고, 온보딩을 완료한 고객사 대상으로 실시한 고객 만족도 점수(CSAT)는 100% 를 유지하고 있습니다.

더 나은 온보딩 경험을 위해 함께 고민해주세요.

flex를 도입하는 고객을 위해 온보딩 프로세스는 지속적으로 변화하고 성장하고 있습니다.
사람과 조직의 문제를 해결하고 회사의 성장을 이룰 수 있도록, 더욱 더 섬세한 고객의 초기 도입 경험으로 고도화하고 싶습니다.

고객의 도입 니즈를 완전히 충족시키고, flex의 가치를 느끼며 지속적으로 사용할 수 있도록 Customer Success Team은 고객의 성공을 끊임없이 정의하고 최적의 솔루션을 제안합니다.

고객 중심의 주도적인 온보딩 설계와 운영에 관심이 있다면 플렉스팀 Customer Success Manager 포지션에 합류하세요.

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