MZ 세대를 사로잡는 직원 경험? 시작은 HR에서부터: 콜버스랩 팀 인터뷰

🚍늦은 밤, 이놈의 택시는 안 잡히고 발만 동동 구른 적 있으신가요? 단체 행사로 멀리 떠나야 하는데 어떻게 이동할까 고민한 적은요? 장거리 혹은 짧은 거리, 개인이든 단체로든 쉽고 편하게 이동하고 싶은 서비스 니즈는 항상 존재해왔습니다. 오늘 찾아간 콜버스랩은 이런 이동의 문제를 영리하게 풀고 있는 일당백의 스타트업입니다. 콜버스랩에서 좋은 HR 경험을 고민하는 스티브, 그리고 콜버스의 서비스 기획을 맡은 로빈님을 만나 어떻게 성장하는 팀을 만들어왔는지 이야기를 들어볼까요?

🚀콜버스랩은 어떤 회사?

콜버스랩은 버스 대절 가격 비교 플랫폼 ‘콜버스‘를 운영하고 있습니다. 버스 대절은 고객이 가격 정보를 확인하기 어려운 시장인데요. 이러한 정보 비대칭 문제를 바로 잡고, 합리적인 가격과 서비스로 단체 이동의 니즈를 해결하면서 성장해나가고 있습니다. 국내 1위 버스 기반 온디맨드 서비스로 매달 20%씩 성장하여 출시 1년 만에 거래액 100억 원을 돌파했고, 전년 대비 200% 이상 성장했습니다.

플렉스팀(이하 ‘플’): 오늘은 flex 인터뷰에 처음으로 대표님과 구성원이 같이 나와주셨는데 반갑습니다. 두 분 소개 부탁드릴게요.

스티브: 안녕하세요. 저는 콜버스랩 대표를 맡고 있는 스티브라고 합니다. 경영 전반에 대한 모든 것과 사업 기획을 맡고 있어요. 인사 업무도 대부분 겸하고 있습니다.

로빈: 저는 로빈이라고 합니다. 콜버스의 서비스 기획과 운영을 담당하고 있어요. 제품의 전반적인 지표들을 분석하고, 문제가 되는 부분을 개선해나가는 일이 주 업무입니다.

플: 혹시 로빈 님도 인사 업무를 맡고 있나요? 구성원도 나오신다길래 인사팀이신 줄 알았거든요.

로빈: 대단한 건 아니지만 일정에 맞춰 구성원들의 기념일을 챙기는 복지 쪽 업무도 하고 있어요. flex에서 생일이나 기념일을 쉽게 체크할 수 있어 좋더라고요. 예전에는 카카오톡에 생일 뜨는 걸로 확인했는데 제가 모든 구성원 카톡을 다 추가하기도 어렵고(웃음) 노션으로도 관리해봤는데 해당 이벤트 날에 리마인드 해주는 기능이 복잡해서 번번이 놓치곤 했어요.

🤼빠른 변화에도 적응하고 진화하는 팀

플: flex가 구성원끼리 친해지도록 도움을 드린 것 같아 뿌듯하네요. 5년여를 지내온 팀이라 팀워크도 단단할 것 같은데요. 그 동안 콜버스랩의 비즈니스는 어떻게 변화했나요?

스티브: 2017년 창업 당시에 시작한 서비스는 ‘심야 콜버스’였어요. 심야의 택시 승차 거부 문제를 해결하기 위해 운영하지 않는 학원 차량과 승객을 연결해주는 거죠. 하지만 정부 규제와 여러 가지 상황이 발생해 버스 대절 가격 비교 플랫폼 ‘콜버스’로 사업 모델을 바꿨어요. 버스 대절은 정보 비대칭이 심해 고객의 문제가 많은 시장입니다. 그 지점을 미리 파악해서 빠르게 팀을 재정비할 수 있었죠.

플: 짧은 시간에 사업 모델을 바꾸면서 일하는 방식도 어려움이 많았겠네요. 구성원들도 혼란스러워했을 것 같아요.

스티브: 서비스를 피봇할 때 심야 콜버스와 버스 대절 서비스를 모두 운영하는 기간이 1년 정도 있었어요. 이때 오전 출근 팀과 새벽 시간대에 근무하는 심야 콜버스 팀 간의 소통이 완전히 분리되는 문제가 있었죠. 이 문제를 해결하기 위해 도입한 것이 ‘자율 출퇴근 제도’였습니다.

🧘협업과 심리적 안정감 확보하기

플: 자율 출퇴근은 요즘 많이 시행하는 제도인데, 어떻게 운영하셨는지 궁금하네요.

스티브: 다른 회사는 개개인의 출근 시간을 유연하게 조정하는 방향으로 자율 출퇴근을 운영했지만, 저희는 운영 목적이 ‘협업 시간 확보’였어요. 오전 근무 팀과 심야 근무 팀의 협업을 위해 4시간의 코어 타임을 확보하는 출퇴근 제도를 만들었습니다. 오전 9시부터 오후 1시까지 자유롭게 출근하고, 이후 4시간은 협업에만 집중하는 거죠. 처음 시도하는 거라 많이 걱정됐지만, 오히려 업무 효율도 좋아지고 만족도도 높아졌다는 구성원 피드백을 받았어요.

플: 구성원 입장에서 만족도 높은 조직 문화나 일하는 방식은 또 어떤 게 있을까요?

로빈: 저 역시 자율 출퇴근 제도를 첫 번째로 꼽습니다. 오전에 다른 업무를 볼 수도 있고, 업무 효율이 좋은 시간대를 선택해서 주도적으로 일할 수 있는 점이 좋아요. 그다음으로 제가 좋아하는 회사 문화는 ‘오픈 렉처’인데요. 구성원들이 관심 있는 주제를 준비해서 발표하는 일종의 지식 공유 세션이에요.

회사 업무 관련 스터디뿐 아니라 러닝이나 와인 등 관심 있는 주제면 뭐든지 좋아요. 최근에는 상대성 이론을 정리해주는 발표를 들었어요. 자기가 사는 동네를 소개하는 사람도 있었네요.

플: 저도 오픈 렉처에 참여하고 싶은데요? 일 뿐만 아니라 다양한 관심사로 소통하니 동료들과 더 가까워질 것 같아요.

로빈: 맞아요. 오픈 렉처를 시작하고 나서 팀원들이 서로 알아가는 시간이 생겨 좋다는 반응이 많았죠. 덕분에 팀 분위기도 유연해지고, 서로 피드백을 주고받을 때도 심리적 안정감을 느끼게 된 것 같아요.

⛳성과가 아닌 목표로 평가하는 법

플: 이번에는 인사 업무로 초점을 돌려서 얘기를 나눠볼게요. 창업 초기와 5년여가 지난 지금을 비교했을 때, HR 업무를 바라보는 관점의 차이가 있었나요?

스티브: 평가에 대한 관점이 바뀐 것 같아요. 창업 초기에는 동료들끼리 평가해주는 상대 평가? 그리고 여럿이 서로 리뷰를 하는 다면 평가 방식을 도입했죠. 그런데 평가 주기가 연간, 혹은 반기 단위로 길어질수록 실제 성과가 기억에서 흐릿해지는 거예요. 결국, 사람의 이미지로 평가를 하게 되거든요. 동료들도 첫인상이 어느 정도 박히면 그 이미지로 계속 평가를 하고요. 그래서 다면 평가 방식을 버리고 ‘목표 평가’를 새롭게 시도했어요.

플: 흥미로운 평가 방식이네요. 대부분 성과를 평가하지 않나요? 목표 평가는 어떤 점이 다른지 궁금합니다.

로빈: 이번 달에 제가 계획하는 프로젝트를 제출하면 그 결과가 아닌, 목푯값을 먼저 평가해요. 구성원이 제시한 업무 목표가 회사에 얼마큼 기여하는지 파악하고, 그 사이즈에 맞는 점수를 부여하는 거죠. 그리고 한 달 후에 목표를 달성했는지 보고 평가를 받습니다.

저 스스로 ‘이 프로젝트는 8점짜리 목표’라고 잡았기 때문에 목표 대비 결과가 나오면 더 객관적으로 평가가 이뤄져요. 오히려 제가 평가 점수를 낮게 잡으면 다른 동료들이 ‘그것보다 더 잘한 것 같은데?’라고 피드백 주면서 더 높은 점수를 받는 경우도 많아요.

스티브: 이렇게 열두 달이 지나고, 1년 평균 평가 점수가 나오면 그게 연봉 인상률의 최저점이 돼요. 구성원도, 인사 담당자도 서로 납득할 수 있는 성과와 보상 가이드가 만들어지는 거죠.

플: 구성원이 더 주도적으로 일하고 성과를 내도록 유도하는 넛지가 되겠네요.

스티브: 그게 구성원들에게 동기 부여를 하도록 이끄는 목표 평가의 핵심입니다. 자신이 세운 목표에 맞춰 능동적으로 일하고, 스스로 평가하는 과정을 겪으면서 개인의 성장을 끌어낸다는 장점도 있다고 생각해요. 5년 동안 대표로서, 인사 담당자로서 일하면서 배운 것이죠.

플: 그렇다면 지금 대표님이 HR 업무에서 가장 고민하는 주제는 무엇인가요?

스티브: 아까 말씀드린 평가 시스템이 반영된 툴이나 제품이 있으면 정말 좋을 것 같아요. 기업의 일하는 방식이나 조직 문화는 그 조직이 사용하는 툴에 많이 좌우된다고 생각하거든요. 회사의 철학에 맞게 성과를 평가하고, 그것이 구성원의 성장으로 이어지는 제품이 나오면 최고 아닐까요. 그 제품을 사용하면 기업의 성장도 한층 업그레이드될 거라고 봅니다. flex에 그 기능이 도입되면 더욱더 좋겠죠?(웃음)

📋요즘 ‘기안’이라는 말 쓰는 사람 있나요?

플: 도구와 환경을 통해 문화가 만들어진다는 말씀이 공감되네요. 그럼 제품으로서의 flex 첫인상은 어떠셨나요?

스티브: 무료 체험이 flex 도입을 결정하게 된 가장 큰 계기였어요. 서비스에 들어갔는데 첫인상이 정말 깔끔한 거예요. 필요한 기능이 명확하게 정리되어 있어 어떻게 사용해야 할지 쉽게 이해했어요. 약간 노션 느낌도 나고요. 그전에는 ERP 같은 인사 관리 툴을 썼는데, 첫 화면부터 불친절하고 알 수 없는 메뉴투성이였어요. 사용 경험이 불편하니 자연스럽게 안 쓰게 되더라고요.

로빈: 이 부분은 정말 공감해요. 특히 구성원 입장에서 썼던 협업 툴이나 인사 관리 서비스는 ‘단어’가 어려워서 헷갈리곤 했거든요. 예를 들어 기안을 올린다고 하면 기안자를 정해야 하잖아요. 근데 이게 일상생활에서 잘 안 쓰는 말이다 보니 여기에서 막히는 거죠. 기안자는 누구인가, 작성하는 나 자신인가 아니면 승인권자인 대표님인가…

플: 갑자기 그렇게 말씀하시니까 저도 헷갈리네요(웃음) 8, 90년대로 돌아간 기분이에요.

로빈: 평소에 쓰지 않는 단어를 이해하면서 결재를 올리면 평소보다 시간이 배로 걸려요. 그런데 flex는 쉬운 단어를 구어체로 써서 초등학생이 봐도 사용할 수 있을 정도예요. 단어 하나하나가 무엇을 뜻하는지 쏙쏙 들어오고요. 구성원 기념일이나 인사 이벤트를 알려주는 ‘다가오는 일정’도 한자어로 나오면 낯설었을 것 같아요.

스티브: 회사를 운영하면서 HR 업무에 필요한 기능과 시스템이 한두 가지가 아니에요. 근데 그걸 사용하는 방식이 전부 파편화되어 있어요. 전부 기능별로 쪼개져 있는 거죠. 그럴 경우, 한쪽에서 문제가 생기면 모든 데이터나 기능이 엉켜버립니다. 제가 생각하는 SaaS 서비스의 본질은 비대칭 되어 있거나 흩어져 있는 기능들을 쉽고 간단하게 표준화하는 거예요. flex는 서비스 시작부터 이런 관점을 만들어진 제품이라 장기적인 성장에 큰 도움이 될 거로 생각하고 빠르게 도입했어요.

🥑MZ 세대와 잘 맞는 직원 경험이란

플: flex 사용 전 vs 후 비교했을 때 가장 만족도가 높은 기능이 무엇인가요?

스티브: 첫 번째로 꼽는 건 연차 관리에요. 1년 단위로 입사일이 갱신되면 연차가 부여되는데 이걸 일일이 체크하는 것 자체가 너무 힘들었어요. 누가 언제, 얼마나 썼는지도 파악해야 하고 잔여 연차 물어보면 셈해서 알려줘야 하고… 다른 관리 툴도 써봤는데 버그도 많고 사용 경험도 매끄럽지 않아 중단했습니다.

flex에서는 구성원이 스스로 휴가 현황을 파악할 수 있고, 연차 신청부터 승인까지 사람의 손을 탈 필요가 없어 편리하게 사용 중입니다.

플: 로빈 님 의견도 궁금한데요. 구성원 입장에서 가장 유용하게 쓰는 기능이 있나요?

로빈: 저는 전자 결재(워크플로우) 시스템을 잘 쓰고 있어요. 외부의 협업 파트너와 거래할 때 꼭 현금을 지급해야 할 때가 있거든요. 그런 건 증빙 내용을 꼭 남겨야 하는데 문서로 하나하나 작업하기에는 너무 불편하고 시간 낭비였어요. 어쩌다 문서 요청 건이 몰리는 날에는 아무것도 못 하는 거죠. 이것도 다른 서비스를 도입했는데 다양한 문서 작업을 수행하는 유연성이 떨어져 곧 중단했습니다.

반면, flex의 워크플로우 기능은 문서 작성부터 결재 프로세스까지 정말 쉽고 편해요. 댓글로 문서에 대한 추가 피드백을 논의할 수 있는 점도 참신했습니다. 따로 메신저나 미팅 없이 그 결재 라인 안에서 논의를 정리할 수 있으니까요. 업무의 덩어리가 불필요하게 나뉘지 않아 효율적이에요.

플: 대표님, 인사 담당자가 아니라면 이런 서비스는 생소할 텐데요. 구성원 입장에서 flex를 추천하신다면요?

로빈: flex를 추천하고 싶은 이유는 뭐니해도 ‘사용자 경험’이에요. 인사 담당자뿐 아니라 회사 구성원도 HR 서비스를 사용하는 유저잖아요. 근태나 계약, 연차 등 회사가 구성원을 대하는 ‘직원 경험’이 재직하는 만족도를 좌우한다고 생각해요. 그런 점에서 MZ 세대와 flex가 결이 잘 맞는 것 같아요. 멀리서 보면 무거워 보이는 인사 업무를 클릭 몇 번으로 쉽게 끝낼 수 있고, 소통이나 피드백도 자유로우니까요.

실용적이면서도 편리하고 스마트한 flex의 사용 경험이 요즘 시대가 추구하는 조직 문화와 맞닿아 있다고 느껴요. 그래서 flex를 사용하는 회사라면, 한 번 더 돌아보게 될 것 같아요.

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