아마존이 일하는 법: 고객 관점에서 시작하는 워킹 백워드
워킹 백워드 : 기존의 방식을 뒤집어 거꾸로 일하기
우리는 고객에 대해 집착합니다. 하지만 대부분의 회사는 고객이 아닌 경쟁자에 집중합니다. 이것이 바로 우리가 남다른 이유입니다.
– 제프 베조스
지금은 너무나 잘 알려진 아마존이 일하는 방식의 중심에는 ‘고객 중심’이라는 철학이 자리잡고 있습니다. 아마존 CEO 제프 베조스가 보낸 2016년 주주 서한에서 “고객은 늘 불만을 제기하는 존재, 고객을 만족시키려는 생각이 발명을 이끈다”라고 했습니다. 여기에서 눈여겨 봐야 할 것은 ‘고객의 불만과 부정적 의견’인데요. 이것으로부터 아마존의 일하는 방식이 시작됐기 때문입니다.
워킹 백워드는 위에서 보여주고 있는 아마존의 고객 중심 철학을 적용한 업무 프로세스입니다. 기존에는 제품/서비스 개발이 아이디어로부터 시작해 완성된 후, 고객에게 제공하는 순서로 진행되었다면, 아마존은 이와 반대로 고객의 불편(Pain Point)에서부터 출발하죠.
지금부터 아마존이 어떻게 고객으로부터 출발해서, 거꾸로 일하는지 구체적으로 알아보도록 하겠습니다.
워킹 백워드 시작 전, 답해야 할 5가지 질문
워킹 백워드는 신제품이나 새로운 서비스가 정말 고객을 위한 것인지 검증하는 과정인데 사전에 고객을 명확하게 정의하기 위해 5가지 질문을 합니다. 이 과정을 통해 구체적으로 고객의 해상도를 높이고, 페인 포인트 및 니즈를 해소할 수 있는 제품 컨셉을 도출하는 거죠.
고객으로부터 시작하라 : 고객을 정의하는 5가지 질문
1. 우리 고객은 누구이며, 고객이 원하는 것 또는 필요한 것은 무엇일까?
- 최대한 구체적인 고객 페르소나를 그려보는 것은 물론, 왜 이 고객인지를 논리적, 수치적인 근거를 바탕으로 정의해야 합니다.
2. 고객이 처한 환경에서 당면한 문제 혹은 발견한 기회는 무엇일까?
- 기존의 자사 및 경쟁사의 제품/서비스가 해소하지 못한, 혹은 아직 시장에 존재하지 않아 해소하지 못한 고객의 페인 포인트를 파악합니다. 이 결과를 토대로, 시장 진입 기회가 있는지 정리합니다.
3. 고객이 얻을 수 있는 가장 중요한 혜택은 무엇일까?
- 고객이 해당 제품/서비스를 통해 얻을 수 있는 핵심 가치와 경험을 정의합니다. 이 가치는 기존 및 경쟁사의 제품/서비스 대비 차별점이 어필되어야 합니다.
4. 고객에게 필요한 것, 원하는 것을 어떻게 알 수 있을까?
- 시장 리서치 보고서 분석, 고객 대상 설문조사, 인터뷰 등 정량적/정성적 분석을 통해 신규 제품/서비스가 정말 고객이 원하는 것이 맞는지 확인해야 합니다.
5. 고객 경험은 어떻게 표현할 수 있을까?
- 제품/서비스를 고객이 접하는 모든 터치 포인트에서 고객은 어떤 니즈를 갖고 있을지, 어떤 경험을 기대할지에 대해 고민하고, 이를 만족시킬 수 있는 고객 경험 설계가 필요합니다.
워킹 백워드 3단계 프로세스
1단계 : 보도 자료 만들기 (PR)
워킹 백워드는 보도 자료를 작성하는 것부터 시작됩니다. 보도 자료는 새로운 제품/서비스가 출시된다면 언론에서 보도될 기사를 예상해 A4 용지 1~2장 분량으로 작성합니다. 고객이 제품/서비스를 경험했을 때 어떤 가치가 전달될지 구체적으로 상상하는 거죠. 고객이 어떻게 느낄지, 어떤 반응을 보이며 어떤 이야기를 할지, 어떤 가치를 줄 수 있을지, 어떤 효과가 있었는지 등을 설명해야 합니다. 해당 내용을 자세히 작성하다 보면 자연스럽게 아이디어가 구체화되고 어떤 부분이 부족한지 알 수 있습니다.
✅ 제목
- 고객이 이해할 수 있는 방식의 한 문장으로 제품 언급
✅ 부제
- 어떤 고객이 제품/서비스를 통해 무슨 혜택을 얻게 될 한 문장으로 표현
✅ 요약
- 출시 일자, 출시할 도시명, 언론 매체 명을 명시한 후 제품/서비스를 통한 혜택 요약
- 독자가 다른 것은 읽지 않을 거라고 가정하고 핵심을 요약
✅ 문제점
- 제품/서비스가 해결하고자 하는 고객의 문제 3~4개를 고객의 언어로 표현
- 각 문제가 끼칠 부정적인 영향을 우선 순위대로 작성
✅ 해결책
- 제품/서비스의 작동 방식과 더불어 어떻게 고객이 느끼는 문제를 해결하는지 설명
✅ 고객 사용 후기
- 고객의 입장에서 출시한 제품/서비스를 이용하게 된 계기와 함께 제품/서비스를 통해 어떤 경험을 했고, 마주쳤던 페인 포인트를 어떻게 해결할 수 있었는지 작성
✅ 내부 리더의 말 인용
- 회사의 홍보 담당자 혹은 제품/서비스 담당자의 말을 인용해 제품의 편리성 언급
✅ CTA(구매 or 이용처 및 추가 정보 기재)
- 맺음말과 함 제품/서비스를 어디에서 어떻게 이용할 수 있는지 언급하고 추가 정보 확인을 위한 웹사이트 주소 및 기타 정보 제공
2단계 : 자주 묻는 질문 만들기 (FAQ)
워킹 백워드의 두 번째 단계로, 실제 제품/서비스를 사용할 외부 고객용과 내부 이해관계자를 위한 FAQ로 나뉩니다.
외부 고객용 FAQ는 실제 제품을 사용할 고객이나 언론이 제품/서비스에 대해 궁금해할 내용을 예상하여 작성합니다. 이때 고객이 실제로 제품을 사용하는 경험 단계를 상상하면서 ‘자주 할 수 있는 질문’으로 구성합니다. 이러한 과정을 통해 제품의 조건에 부합하지 않는 고객들을 걸러낼 수 있어 핵심 고객을 더 명확하게 정의할 수 있습니다.
📌 서비스 사용 과정에서 동작이 멈추면 어떻게 해야 되나요?
📌 상품을 반품하고 싶어요. 어디서 신청할수 있나요?
📌 기존 제품에 비해 개선된 점은 무엇인가요?
내부 고객용 FAQ는 아래 질문 목록을 참고하여 작성합니다. 이를 통해 이해관계자들에게 어느 수준의 제품 개발이 필요하고, 그 과정에서 어떤 도전 과제가 있는지 명확하게 설명해 줄 수 있어요. 예상되는 FAQ를 작성하다 보면 아이디어가 더 구체화되고, 부족했던 부분이 무엇인지 발견할 수 있습니다.
📌 제품/서비스를 구현하기 위해 필요한 결정 사안이나 가이드는 무엇인가?
📌 자사 기존 제품과 어떤 시너지를 기대할 수 있습니까?
📌 투자금은 얼마나 필요한가? 제품 가격을 설정한 근거는 무엇인가?
📌 우리가 설득해야 할 이해관계자는 누구인가?
3단계: 시각화
워킹 백워드의 마지막 단계로, 고객 제품/서비스 이용에 대한 가상의 시나리오를 구상하고 시각화 자료로 만듭니다. 이 단계의 목적은 고객의 제품/서비스 경험을 자세하게 그리면서 이 경험이 고객에게 얼마나 더 좋을지를 뚜렷하고 파악하는 것입니다.
이러한 1-2-3 단계 과정을 반복하는 워킹 백워드 방식은 프로젝트를 시작하기 전, 문서를 통해 업무 이해관계자들이 소통을 정확하게 하여 고객의 ‘진정한’ 니즈를 담은 제품/서비스를 기획하는 데 있습니다. 제품/서비스 뿐 아니라 조직에서 진행하는 다양한 의사결정 또한, 워킹 백워드를 거치면서 정말로 필요하고 가치 있는 결정을 내릴 수 있겠죠?
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