빈 틈 없는 Customer Lifecycle을 위해
현대 비즈니스에서 고객 경험(Customer Experience, CX)은 단순한 제품 사용 경험을 넘어 고객과의 모든 상호작용에서 중요한 역할을 합니다. 특히, SaaS 기업에서는 고객의 성공적인 문제 해결을 위한 전략적인 가이드가 필수적인데요.
flex Customer Success Team은 고객의 Lifecycle에 맞추어 고객 경험 설계 및 개선을 주도하고 있습니다. 이번 콘텐츠에서는 고객의 Lifecycle에 맞춘 제품 경험과 고객 경험 분석을 시도한 사례를 소개해드릴게요.
고객의 문제 해결을 위한 그동안의 시도들
그동안 Customer Success Team은 아래 액션들을 통해 고객 중심의 가치를 두고, 고객의 Problem Solver로서 고객의 피드백 수집과, 적극적인 문제 해결에 집중해왔습니다.
- 상담 효율화
자주 묻는 질문(FAQ)을 줄이기 위한 실험을 진행하여 고객의 문제를 더욱 신속하게 해결하고 반복되는 문의를 최소화했습니다. - 고객 유형에 맞는 상담 경험 제공
고객사의 규모에 따라 유형을 나누고 각 고객의 문의 유형에 최적의 상담 경험을 제공했습니다. - 고객 경험 지표 도입 및 모니터링 환경 마련
정량적인 환경 마련을 통해 고객 경험을 보다 명확하게 파악하고 개선할 수 있었습니다. 이러한 지표는 고객의 만족도와 충성도를 정량적으로 평가할 수 있게 해주었으며, 이를 통해 고객의 목소리를 더 효과적으로 반영할 수 있었습니다.
“우리 잘 하고 있나요?”
지난 상반기 회고를 통해 Customer Success Team은 그동안의 성과를 되돌아보았습니다. 팀은 신뢰할 수 있는 제품 전문가로서 고객에게 든든한 지원 역할을 수행해왔지만, 제품과 비즈니스 전반에 걸친 고객 경험 전문가로서 더 성장해야 할 필요성을 느꼈습니다.
결국 회고 끝에 Customer Success Team은 고객의 문제를 빠르게 감지하고 주도적으로 해결하는 경험은 고객에게 만족감을 제공하고, 그동안 신뢰할 수 있는 제품 전문가로 고객에게 든든한 서포터 역할을 수행해왔지만, 여전히 제품과 비즈니스 전반의 걸친 고객 경험 전문가로서 역할이 더욱더 성장과 보완이 필요하다는 것을 깨달았는데요.
여전히 남아있는 수동적인 고객 경험과 비어있는 경험들을 해결하기 위해 Customer Success Team은 선제적인 고객 성공 전략을 기획/운영하고, 고객의 Lifecycle에 따른 제품 경험과 고객 경험 분석을 시도했습니다.
고객의 Lifecycle에 맞는 고객 경험을 찾아서
Customer Success Team은 고객을 유형(Segment)에 따라 분류하고, 각 고객의 성공 경험 관리 체계와 프로세스를 구축하기 위해 다음과 같은 방법으로 고객의 Lifecycle 기반 Framework Workshop을 진행했습니다.
- 제품 사용 경험을 기준으로 사용 초기, 성장기, 성숙기로 카테고리를 구분했습니다.
- 각 경험 구간에 따라 고객의 상황과 flex의 역할을 정의했습니다.
- 카테고리와 정의한 내용에 따라 가설과 참고 지표를 도출했습니다.
이를 통해 Customer Success Team은 각 사용 경험 별 해결 과제를 도출하고, Customer Journey Map을 설계했습니다.
- 사용 초기: 고객 경험과 고객 성공을 위해 초기 단계에서는 고객 니즈 해결 및 반응을 빠르게 파악하고 지속 가능한 경험을 제공합니다.
- 사용 성장기: 전체 품질에 대한 기대 수준을 충족시키고 경험 설계에 따른 기능/서비스 전략을 확장합니다.
- 사용 성숙기: 고객이 flex를 충분히 이해하고, 장기적인 리텐션으로 이어질 수 있도록 합니다.
새로운 도전과 기회가 있습니다.
앞으로 Customer Success Team은 제품의 기대 수준 충족을 넘어, 제품의 가치를 느낄 수 있도록 Customer Journey Map에 따른 고객 경험 지표를 수립하려고 합니다. 수집된 지표를 바탕으로 팀 전략 전반에 고객 경험을 고려한 구체적인 전략을 수립하고 실행해 나갈 예정입니다.
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